СRM

CRM (з англ.: Customer Relationship Management) - визначається як модель управління, яка ставить на перше місце клієнта та побудову відносин з ним. Метою є задоволеність клієнтів і лояльність до даної компанії/бренду. Клієнтоорієнтована діяльність повинна бути включена в стратегію компанії - як з точки зору продажів, маркетингу, обслуговування клієнтів і т. д. Іншими словами - вся діяльність компанії повинна враховувати пріоритет відповідного ставлення до клієнта і побудови довгострокових відносин з ним. Основою CRM є відповідне програмне забезпечення, тобто інструмент, який дозволяє досягати конкретних цілей. Основою такої системи є, звичайно, база даних, в якій зберігається вся необхідна інформація про клієнтів, постачальників і т.д. Така база дозволяє швидко отримати інформацію про даного клієнта – наприклад, історію його замовлень, на основі якої буде відправлена ​​наступна пропозиція.

Розрізняють три типи CRM-систем:

1. Комунікаційна CRM - відповідає за всі контакти клієнта з компанією. Цей тип CRM в першу чергу використовується в так званих колл-центрах. Він також може виявитися корисним для компаній, які будують свою комунікацію з клієнтами на поштових розсилках.

2. Операційна CRM - це CRM-база, яка збирає та надає інформацію про клієнтів, що дозволяє надавати їм повний спектр послуг. Інакше відома як система «фронт-офісу». Інструмент дозволяє компанії автоматизувати процеси маркетингу, продажів і обслуговування клієнтів.

3. Аналітична CRM - інструмент, який використовується в першу чергу для аналізу поведінки клієнтів. Він відіграє величезну роль у створенні стратегії компанії та підвищенні якості її послуг або товарів. Іншими словами - за допомогою цієї системи компанія адаптується до своєї аудиторії, щоб вести бізнес ще ефективніше. Аналітичні CRM є дуже потужними інструментами - з їх допомогою можна провести детальну сегментацію клієнтів, проаналізувати їх цінності або лояльність.